Cred ca, fiecare dintre noi, a intalnit, la un moment dat, persoane care, prin fisa postului, trebuie sa fie amabile cu clientii (receptioneri, secretare, vanzatoare, etc) si se comporta extrem de diferit fata de cum ar trebui.
Probabil ca, daca as scrie despre fiecare angajat de acest gen, nu as mai aborda nici o alta tema pe blog, pentru ca sunt foarte multe personae la fel sau, poate, chiar mai rau.
Insa, pusa in situatia de a da un feedback referitor la o astfel de problema, am stat putin si-am reflectat.
Trasatura comuna a tuturor acestor angajati consta in faptul ca aveau in job aparent nesemnificativ pentru companie.
Mai mult ca sigur ca acesti angajati despre care am vorbit pe blog, si multi altii ca ei, nu au beneficiat de un training din partea companiei, considerandu-se ca este extrem de simplu sa spuna “Buna ziua, cu ce va putem ajuta?” sau sa raspunda la apelurile telefonice “Compania X, buna ziua. Cu ce va putem ajuta?”.
Nu cred ca are rost sa ma mai intreb daca acei angajati cunosc valorile companiei (pentru ca, din pacate, nici macar toti middle managerii nu prea stiu ce inseamna acest lucru) sau daca sunt angrenati in ceea ce ar trebui sa fie procesul de comunicare interna al companiei, pentru ca, in mod cert, sunt concepte SF.
Trist este faptul ca toti acesti angajati (de care m-am lovit eu) lucreaza in multinationale, pretinse world class companies.
Probabil ca acesti mamuti, in goanna lor pentru cucerirea pietei, nu au realizat ca primul contact pe care oricine il are cu respectiva companie, este exact prin intermediul acelei personae. Pentru ca, daca ar fi evaluate pierderile directe si indirecte cauzate de astfel de “incidente”, in mod cert, managerii responsabili si-ar fi luat timpul necesar sa le faca training, sa le dea feedback, sa ii implice in procesul de comunicare interna, etc.
Pentru ca, trebuie sa recunoastem, este cat se poate de uman ca acesti angajati “nesemnificativi”, care nu au habar de obiectivele companiei sau de valorile acesteia, sa acorde clientilor sau altor personae cu care intra in contact exact aceeasi importanta pe care compania le-o acorda lor.